ماهنامه گزیده مدیریت
پیاپی 40 (شهریور 1383)

نورمن ویندام، رئیس تایورتون مدیا، ممکن است چیز زیادی از دنیای موسیقی مردم پسند نداند، اما خودش را خبره درجه یک مدیریت می داند. به همین دلیل، مدیر کل عملیات شرکت، شون کنین (خدای عدد و رقم تحصیل کرده مدرسه وارتون) را تربیت کرده تا مسئولیت یک بخش مهم، یعنی الف رکوردز و روزی هم خود تایورتون را به عهده گیرد. اما در یک سالومون، مدیر عامل و بنیانگذار 68 ساله الف، هم چنان نیرویی خلاق و پیر دیر هنرمندان الف باقی مانده است. مهم تر آن که او به هر چیزی که ممکن است واکنش الف نسبت به سلایق در تغییر بازار را کندتر سازد یا ضرورت حضور او را زیر سوال برد، حساس است.

تقلیئ، تاثیر شگرفی بر جامعه و به ویژه کسب و کار و امور مالی دارد. این تاثیر گذاری با رشد مجازی تقلید (یا مورد تقلید واقع شدن) تشدید شده و فرایند آن شتاب بیشتری گرفته است. هزاران مجرای ارتباطی در دنیای پیشرفته باعث شده تا همه بتوانند تقریبا هم زمان از کردار، افکار، ادعا یا پیش بینی دیگران آگاهی یابند. مدها و تب ها و حباب ها و ورشکستگی های حاصله، شیوع بیش تری یافته و جدی تر و پیچیده تر شده اند.

مدیر موثر لازم نیست به معنای جاری کلمه «رهبر» باشد. پیتر دراکر، نویسنده ده ها مقاله در هاروارد بیزنس ریویو می گوید مدیران عامل برخی از بهترین بنگاه های انتفاعی و عیر انتفاعی که وی در طی 65 سال گذشته با آنان مشاوره داشته، به معنای رایج کلمه طرهبر» نبوده اند. در میان آنها از اجتماعی بوده تا گوشه گیر، از شسخت گیر تا آسان گیر و از خشک دست تا گشاده دست. اما همه آنان با انجام این هشت فرمان اثرگذار بوده اند: پرداختن به «چه باید کرد»؛ اندیشیدن به «مصالح سازمان»؛ تهیه برنامه اجرایی؛ پذیرش مسئولیت تصمیم ها؛ برقراری ارتباط با دیگران؛ باریک شدن روی فرصت ها به جای دشواری ها؛ برگزار کردن نشست های پر بار؛ نشاندن «ما» به جای «من» در گفتار و پندار.

سیستم خدمات درمانی آمریکا در شرایط بدی به سر می برد. خدمات پزشکی محدود یا سهمیه بندی شده است؛ بسیاری از بیماران به خوبی درمان نمی شوند و نرخ خطاهای قابل پیشگیری پزشکی بالا است. تفاوت های گسترده و مهناداری در هزینه ها و کیفیت میان ارائه کنندگان مختلف درمان و مناطق جغرافیایی مختلف وجود دارد. در یک بازار رقابتی با عملکرد درست (مثل بازار کامپیوتر، ارتباطات سیار و بانکداری) پیامدهای چنین وضعیتی باورنکردنی خواهد بود. اما در بخش خدمات درمانی و زمانی که جان انسان ها و کیفیت زندگی آنها در میان است، این موارد قابل تحمل نخواهد بود.

تقریبا همه زمینه های کسب و کار (و نه فقط فروش و منابع انسانی) به شعور روابط بین فردی نیاز دارند. فنون ارتباطی در برگیرنده استعدادهایی متنوع تر از آن است که بسیاری از مدیران تصور می کنند. بعضی افراد می توانند به قول معروف «با ربانشان مار را از سوراخ بیرون کشند. » گروهی دیگر، مهارتی خاص در حل تعارضات شخصی دارند. بعضی ها هم له خوبی راه و روش انتقال مفاهیم دشوار به عامه مردم را می دانند. برخی نیز در مسیر مدیریت یک تیم رشد می کنند.

همه کسانی که روزی روزگاری مدیر آدم های وقت نشناس بوده اند، خوب می دانند این آدم ها (خواه امروز و فردا کن های حرفه ای و خواه کمال گراهایی که کار را زودتر از موعد تمام می کنند) بر روحیه و کارایی سازمان اثر منفی دارند. اما تعلیم مدیریت زمان به این قبیل آدم ها هیچ اثری ندارد، زیرا بهره برداری نادرست از وقت حاصل یک کشمکش روانی است که نه آموزش و نه چرب زبانی مدیر آن را علاج نمی کند. در واقع، این آدم ها با زمان نمی جنگند، بلکه با خودباوری شکننده خود می ستیزند و ناخودآگاه از این می ترسند که آن ها را به دردنخور و نامناسب تشخیص دهند.

در این اواخر، تولید در خارج و برون تامینی به مسائل حساس سیاسی تبدیل شده اند. این دو واژه با هم ترکیب و تلفیق شده اند تا بدان معنا باشند که مشاغل اداری با درآمد بالا به کارکنان آموزش دیده، ولی ارزان تر در هندوستان و دیگر مناطق محول شده اند. هیاهو و جنجال بر سر فقدان مشاغل خدماتی ایالات متحده است، صرفا یک پدیده آمریکایی نیست. واقعیت این است که مشاغل بخش خصوصی در تمام کشورهای توسه یافته با ریسک مواجه هستند.

دارایی های نامشهودی (حق ثبت و دانش فنی، نام های تجاری، نیروی کار ماهر، ارتبازات قوی با مشتری، نرم افزارها، فرایندها و طرح های منحصر به فرد سازمانی و چیزهایی از این دست) بیش ترین رشد سازمانی و ارزش را برای سهام داران ایجاد می کنند. با وجود این، تحقیقات گسترده نشان می دهند. سرمایه گذاران، سهام شرکت هایی را که بر دارایی های نامشهود متمرکز هستند به درستی ارزش گذاری نمی کنند. مسلما ارزش گذاری بیش از حد و دور از واقع یک شرکت، سرمایه ها را به هدر می دهد، ولی ارزش گذاری پایین تر از حد واقع نیز هزینه تامین مالی شرکت را بالا برده، مدیران را در استفاده از فرصتهای رشد بیش تر ناکام می سازد.

با استفاده از قابلیت های سازمانی (شامل مهارت های جمعی کارکنان و تجارب آنها) می توان ارزش بازاری شرکت را بالا برد. البته قابلیت های مناسب سازمان ها عناوین کلیشه ای نیستند که بتوان یک فهرست معجزه آسا از آنان تهیه کرد تا سازمان ها، با استفاده از آن بهموفقیت برسند. در این مقاله نویسندگان، دارایی های نامشهود موجود در شرکت های برجسته را شناسایی می کنند: نخبگان، سرعت، ساختار فکری مشترک، هویت منسجم نام تجاری، مسئولیت پذیری، همکاری، یادگیری، رهبری، ارتباط با مشتری، اتحاد راهبردی، نوآوری و کارایی.